Головна
Соціологія || Фінанси || Економіка || Юриспруденція
Аудит / Інституційна економіка / Інформаційні технології в економіці / Історія економіки / Логістика / Макроекономіка / Міжнародна економіка / Мікроекономіка / Світова економіка / Операційний аналіз / Оптимізація / Страхування / Управлінський облік / Економіка / Економіка та управління народним господарством (по галузях) / Економічна теорія / Економічний аналіз
ГоловнаЕкономікаІнформаційні технології в економіці → 
« Попередня Наступна »
Гламаздін Е.С., Новиков Д.А., Цвєтков А.В.. Управління корпоративними програмами: інформаційні системи і математичні моделі, 2003 - перейти до змісту підручника

Управління відносинами з клієнтом - CRM

(customer relationship management) - це різносторонній процес, забезпечують-вающий тісний інтеграцію всіх областей діяльності фірми і її ланцюжка поставок, які мають відношення до клієнтів (маркетинг, збут, обслуговування клієнтів, біллінг, обробка рахунків і т.д.), за рахунок налагодження взаємодії між людьми і процесами, як вручну, так і автоматично.
На перший погляд, таке визначення передбачає, що вся структура фірми повинна орієнтуватися на клієнта. Однак більшість організацій будуються за функціональним принципом - в них створюються підрозділи збуту, маркетингу, фінансів, бухгалтерія і так далі. Повна перебудова подібної структури вимагає неймовірно складних змін в культурі виробництва та організаційної динаміці, які виглядають просто нереальними. Набагато легше обмежитися лише групами і функціями, "що мають відношення до клієнта". Фірм, які б постійно приділяли всю свою увагу запитам споживачів і їх задоволення, знайдеться дуже мало. Як правило, доводиться працювати в жорсткій корпоративному середовищі, націленої на економію за рахунок розширення масштабів і забезпечення функціональної ефективності.
Звичайно, базова передумова CRM: безперервне вивчення і задоволення потреб клієнта, не нова. Подібна робота ведеться вже багато років. Проте з часом будь-яка організація розростається, і її функціональні групи починають застосовувати засоби інформаційних технологій, причому це відбувається на самих різних етапах розвитку. Кожна з таких розрізнених систем, як правило, являє собою набір кращих у своєму роді компонентів , які існували на момент її створення. У сукупності ж ці системи просто не піддаються тісної інтеграції, яка б змогла забезпечити цілісний підхід до обслуговування клієнта. В останні роки відбувається бурхливий розвиток Інтернет-технологій, і це дозволяє налагоджувати зв'язок між різнорідними системами, створюючи тим самим "обличчя" фірми.
Головним засобом залучення клієнтів є пропозиція нових продуктів і послуг, хоча для цього існують і інші стимули: вигоди самообслуговування, можливість легко отримувати товари та послуги по самих різних каналах, простота їх оплати. Кожного отриманого таким чином клієнта фірма прагне утримати, виявляючи для цього його потреби і явно або неявно намагаючись задовольнити їх. Щоб клієнт не втік до конкурента, потрібно невпинно оновлювати асортимент продуктів і послуг, наповнювати їх новими функціями. Допомагає утримати клієнтів і створення почуття спільності. Важливість подібної діяльності просто неможливо переоцінити, але й налагодження такої роботи одна з найважчих завдань. Справа в тому, що оперативна і архівна інформація про споживачів часто розсіяна по самим різним системам обліку. Адже компанія цілком може підвищити свій дохід, якщо запропонує кожного клієнта індивідуальний набір товарів і послуг на підставі накопиченої про нього інформації. Для розвитку відносини з клієнтами та їх закріплення можна також запропонувати постійним покупцям різні знижки та пільги, наприклад, скидаючи ціну на попередні замовлення.
Зі часом визначилося два напрямки розвитку систем CRM. Перше з них базується на тому, що пошук нового клієнта обходиться зазвичай в 10 разів дорожче, ніж підтримка відносин зі старим. При цьому компанії, які діють лише в Інтернеті, змушені витрачати на закріплення покупців набагато більше коштів , ніж звичайні магазини. Електронна фірма може легко втратити клієнта за такими тривіальним причин, як погано скомпонований вузол або низька його продуктивність, адже щоб перейти до конкурента, користувачеві Інтернету досить простого клацання мишею. Настільки специфічна середу породила комплекти програм CRM, націлені в першу чергу на обслуговування через Інтернет. Втім, вони часто інтегруються і з традиційними каналами, використовуючи телефони і пошту.
Поштовхом для розвитку другого напрямку CRM послужило усвідомлення того, що традиційно витратні служби, довідкові столи, технічна підтримка, білінг і доставка, цілком можуть приносити прибуток. Це стало можливим в результаті появи технологій, які дозволили об'єднати розрізнені системи в єдиний організм. Фірми зрозуміли: коли клієнт звертається до "службовим" функціям, йому можна щось запропонувати. Закріпленню клієнтів сприяє і постійне увага до них після завершення угоди, тобто, в процесі післяпродажного обслуговування або підтримки проданої продукції безпосередньо на підприємстві. Такий корпоративний підхід став основою для виникнення ще однієї групи додатків CRM.
В цілому ж, для правильного прийняття та реалізації ділових рішень вкрай важливі всі фази управління відносинами з клієнтом і всі напрямки розвитку додатків CRM (як для Інтернету, так і для корпоративних систем).
Нова управлінська концепція SCM (Supply Chain Management - управління ланцюгами поставок) запропонувала спільно працюючим компаніям, з одного боку, сфокусуватися на потребах кінцевих користувачів, а з іншого - знизити витрати в кожній ланці ланцюжка. Головний ефект в діяльності подібних спільнот повинен досягатися за рахунок узгодженості дій всіх учасників ланцюжка, що в свою чергу забезпечується за допомогою спеціалізованих засобів - SCM-систем, що входять до складу більшості розвинених ERP-рішень.
« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
Інформація, релевантна "Управління відносинами з клієнтом - CRM"
  1. 13.6. УПРАВЛІННЯ оборотних коштів на підприємстві
    Управління оборотними засобами - це складова частина управління в цілому підприємством. Основна мета управління підприємством - це поліпшення фінансового стану підприємства (досягнення максимального прибутку і зростання вартості фірми). Ця ж мета переслідується і при управлінні оборотними коштами. Для управління оборотними коштами на підприємстві повинна бути створена спеціальна група,
  2. 1.4. Підприємницьке середовище
    Підприємницьке середовище - це наявність умов і факторів, що впливають на суб'єкти підприємницької діяльності та вимагають прийняття управлінських рішень для їх усунення або пристосування . Вона являє собою інтегровану сукупність об'єктивних і суб'єктивних факторів, що дозволяють суб'єктам підприємництва домагатися успіху в реалізації поставлених цілей, і
  3. 1.5. Цілі підприємницької діяльності
    Поняття «мета» на перший погляд здається зрозумілим без додаткового пояснення. Має, здавалося б, самоочевидний сенс, воно насправді належить до складних категорій соціології, філософії, економіки, управління. Мета - ідеальне уявне передбачення результату підприємницької діяльності. Це предмет устремління, заздалегідь намічений кінцевий задум, очікуваний результат
  4. Тестові питання
    реформи 1861 року призвели: а) до інтенсивного розвитку приватного підприємництва; б) придушення підприємницької активності; в) зміцненню селянства. 2. Підприємницька діяльність в СРСР у середині - наприкінці XX в.: А) активно розвивається, б) розвивається нелегально; в) відсутня. 3. Кінцева мета підприємницької діяльності: а) прибуток; б) стимулювання і
  5. Регіональні підприємницькі мережі: Бізнес-центри бізнес-інкубатори
    Питанням розвитку підприємництва надається велике значення в рамках регіональної політики підтримки підприємництва та розвитку його відповідної інфраструктури. Зокрема, формуються мережі регіональних і міських бізнесцентров, інноваційних центрів, бізнес-інкубаторів, і т. п., які можуть надавати реальну консультативну, інформаційну, навчальну, кадрову та інші види
  6. 3.4. Основи побудови організаційної структури, типи комерційних організацій
    Будь-який підприємець зобов'язаний створити власну організаційну структуру і вміти професійно керувати нею. Його увага буде зосереджена на побудові та т-ч та організаційної структури. У процесі створення управління організаційною структурою підприємницької організації керує всім процесом особисто підприємець. Хоча він може в якійсь мірі делегувати повноваження по
  7. 4.3. Етика і культура в підприємництві
    Етіка21 - система норм поведінки і обов'язків людей по відношенню один до одного і суспільству в цілому. Етика ділових відносин - це система універсальних і специфічних моральних вимог і норм поведінки, що реалізуються у професійній діяльності. У неї входять:? етична оцінка внутрішньої і зовнішньої політики комерційної організації;? моральні принципи членів комерційної організації;
  8. 4.4. Інноваційна корпоративна культура
    Корпоративна культура - це система цінностей і переконань, поділюваних усіма працівниками компанії, предопределяющая їх поведінку і характер життєдіяльності організації. Будь-яка комерційна організація - це складна система, основою життєвого потенціалу якої є організаційна (корпоративна) культура. Корпоративна культура не тільки відрізняє одну організацію від іншої, але й
  9. 4.5. Організаційно-управлінські інновації
    У країнах з розвиненою ринковою економікою прийнято розглядати підприємництво з позиції приналежності до класичної або інноваційної моделі. Класична модель описує традиційне, консервативне підприємництво, що припускає управління виробництвом на основі економічного та ефективного використання виробничих ресурсів. Інноваційна модель розглядає види
  10. Тестові питання
    Ефект - це: а) порівняльна оцінка результатів діяльності; б) абсолютна величина, що відображає результати діяльності комерційної організації; в) показник ефективності діяльності компанії. 2. Ефективність визначається: а) як відношення величини прибутку до активів комерційної організації, б) співвідношення результату і витрат, що обумовлюють цей результат; в) різницю між
  11. МЕТОДОЛОГІЯ І ПРОЦЕДУРА СОЦИОЛОГІЧНОГО ДОСЛІДЖЕННЯ
    Проблеми методології соціологічних досліджень Дослідження - це вил діяльності, що дозволяє вивчити сутність і причини явищ, виявити їх взаємозв'язку, визначити тенденції розвитку, знайти можливості використання отриманих знань у практичній діяльності. На думку М. К. Горшкова і Ф. Е. Шсрегі,
© 2014-2022  elbib.in.ua